逆風營銷 第 14 章：家電客戶的底牌

電梯門合上的瞬間，他摸了摸襯衫口袋里的 U 盤，金屬外殼的涼意透過布料傳來，像枚即將引爆的炸彈。陳默的指尖在 U 盤上輕輕敲擊，節(jié)奏與電梯下行的提示音重合，形成隱秘的摩斯密碼。

“林薇剛才看我的眼神不對勁。” 王鵬突然開口，老員工攥著文件的手指關節(jié)發(fā)白，“她肯定發(fā)現(xiàn)便簽的事了。”

陳默盯著電梯顯示屏上跳動的數(shù)字，12、11、10…… 每跳一個數(shù)，林薇那支酒紅色指甲劃過平板的畫面就清晰一分：“發(fā)現(xiàn)更好，讓她亂陣腳。” 他從公文包掏出小張恢復的聊天記錄，“你看這個，林薇的助理承認錄音筆是他放的，還說‘王總那邊已經(jīng)打點好’。”

王鵬的喉結滾動了兩下：“這老狐貍，一邊跟我們談方案，一邊收林薇的好處。”

“商人逐利而已。” 陳默把文件折成方塊塞進西裝內袋，“但惠民電器的庫存壓力比我們想象的大，王總需要的是救命方案，不是錦上添花的 KOL。” 電梯在 1 樓停下，門開的瞬間，他補充道，“記住，等會兒不管王總說什么，別接話。”

寫字樓大堂的旋轉門把陽光切成碎片，陳默看見惠民電器的黑色商務車停在噴泉旁，司機正用麂皮布擦著車窗上的 “惠民電器” 金屬標。車后座的人影在茶色玻璃后晃動，像頭蟄伏的野獸。

“陳經(jīng)理請。” 司機拉開車門時，陳默聞到一股濃烈的皮革清潔劑味，混合著雪茄的焦香 —— 正是林薇在云端餐廳送給 “惠民電器副總” 的那款古巴雪茄。

車內的恒溫空調設定在 22 度，王總蹺著二郎腿坐在真皮座椅上，地中海發(fā)型上的發(fā)膠在昏暗的光線下泛著油光。他手里轉著枚和田玉戒指，戒面在無名指上劃出紅痕：“陳經(jīng)理挺準時，比林副總說的靠譜。”

“王總說笑了。” 陳默在對面坐下，真皮座椅發(fā)出輕微的吱呀聲，“我們團隊連夜優(yōu)化了方案，針對貴司的老客戶召回……”

“先不急談方案。” 王總突然打斷，戒指在車窗上劃出刺耳的聲響，“林副總昨天跟我喝茶，說你們市場一部快解散了？” 他湊近了些，雪茄味嗆得陳默皺眉，“還說你陳默馬上要被優(yōu)化，這單是你們團隊的‘送葬項目’。”

王鵬的拳頭在文件袋后攥得發(fā)白，陳默按住他的膝蓋，指尖傳來老員工劇烈的顫抖：“林副總消息靈通，但她可能忘了說，我們團隊上個季度的項目完成率是 120%。”

“完成率？” 王總嗤笑一聲，從后座拿出份報紙，頭版標題用黑體字寫著 “惠民電器季度營收暴跌 40%”，“我現(xiàn)在要的是這個數(shù)字變成正數(shù)，不是聽你說什么完成率。” 他把報紙拍在陳默腿上，“林副總說，她的 KOL 方案能讓這個數(shù)字翻番。”

陳默翻開報紙，廣告版上印著惠民電器的促銷廣告，“買家電送網(wǎng)紅同款口紅” 的字樣刺眼得像塊烙鐵。他想起小張做的用戶畫像，惠民電器 40 歲以上客戶占比 67%，其中 83% 的女性從不關注美妝網(wǎng)紅。

“王總覺得，買冰箱的大叔會用網(wǎng)紅口紅嗎？” 陳默的指尖點在廣告上，“您的老客戶流失率 40%，但根據(jù)我們的調研，其中 62% 不是因為競品更便宜，而是覺得‘惠民電器忘了老客戶’。”

王總的戒指突然停在車窗上：“你怎么知道流失率是 40%？” 這個數(shù)據(jù)上周才在董事會公布，連區(qū)域經(jīng)理都不知情。

“您的售后電話錄音。” 陳默掏出備用手機，播放一段錄音：“我買了三年的洗衣機壞了，你們說過保不修，早知道當初買隔壁牌子的……” 他按下暫停鍵，“這是上周三的錄音，類似的投訴每天有 23 通，每通都提到‘老客戶沒人管’。”

商務車突然在十字路口急剎車，王總的身體往前傾了傾，發(fā)膠的香味混著雪茄味撲過來：“你們監(jiān)聽我司電話？”

“是貴司官網(wǎng)的公開投訴渠道。” 陳默調出網(wǎng)頁截圖，“這些錄音公開了三個月，林副總沒告訴您吧？” 他頓了頓，“她的方案里，只字沒提老客戶召回。”

王鵬突然遞過來一份文件，是惠民電器近半年的客戶流失分析：“我們按年齡分層統(tǒng)計，35 歲以上客戶的流失速度是年輕人的 2.3 倍，他們最在意的不是網(wǎng)紅贈品，是‘用了五年的冰箱還能找到配件’。”

車窗外的車流漸漸放緩，王總盯著文件上的折線圖，突然問：“你們想要什么條件？”

“三個月試用期。” 陳默的聲音平穩(wěn)得像儀表盤，“我們幫您召回 20% 的流失客戶，并且建立老客戶關懷體系，費用比林副總的 KOL 方案低 50%。” 他掏出用戶調研報告，“這是具體方案，包括‘老客戶專屬配件庫’和‘使用五年以上家電免費保養(yǎng)’。”

王總翻方案的手指在 “配件庫” 三個字上停留了很久，這個想法他五年前就提過，卻被急著擴張的前營銷總監(jiān)否決。他突然抬頭，茶色玻璃后的眼睛亮得像發(fā)現(xiàn)獵物的鷹：“如果做不到呢？”

“一分錢不拿。” 陳默的指尖在 “違約責任” 欄敲了敲，“但如果做到了，您要答應我們一個條件。”

“什么條件？”

“把林副總給您的雪茄還回去。” 陳默的目光掃過王總指間的戒指，“您的客戶需要的是實在，不是虛頭巴腦的套路。”

商務車在惠民電器總部樓下停下，王總突然笑了，假牙反射的光在昏暗的車廂里晃動：“陳默，你比林副總說的狠多了。” 他從公文包掏出份合同，“這是我讓法務準備的試用合同，你說的條件，我加進去了。”

陳默翻開合同，補充條款里寫著 “若乙方完成 20% 召回率，甲方需公開聲明‘營銷應回歸用戶需求’”。他注意到落款日期是昨天，比林副總提交方案的時間早三小時。

“王總早就有想法了？” 陳默的筆尖在簽名欄懸了懸。

“林副總把 KOL 報價單給我的時候，我就知道她在糊弄。” 王總摘下戒指，露出指節(jié)上的老繭，“我從修冰箱起家，知道什么客戶能陪你走十年。” 他突然壓低聲音，“她給我的 KOL 名單里，有三個是我侄子的公司包裝的，數(shù)據(jù)全是刷的。”

陳默的筆尖在紙上落下，墨水在 “陳默” 二字上洇開小小的墨團，像朵黑色的花：“王總不怕林副總報復？”

“我怕的是公司倒閉，幾百號人喝西北風。” 王總在甲方欄簽字時，鋼筆漏墨在紙上劃了道長線，“你們放手干，董事會那邊我頂著。” 他突然想起什么，“對了，林副總說你們團隊快解散了？”

“可能吧。” 陳默把合同折好，“但解散前，我們想做個讓自己驕傲的項目。”

商務車的門打開時，陽光正好照在惠民電器的招牌上，“惠民” 兩個字的金邊被曬得發(fā)燙。王鵬突然碰了碰陳默的胳膊，朝總部大樓的玻璃幕墻努嘴 —— 林薇的助理正舉著手機偷拍，鏡頭在陽光下閃了下。

“王總，” 陳默突然開口，“能借您的會議室用用嗎？我們想和團隊視頻會議，同步下方案細節(jié)。”

王總立刻會意：“正好，我讓技術部的人也參加，他們得配合你們建配件庫。” 他對著司機使了個眼色，“把那位‘訪客’請去喝杯咖啡，等我們開完會再走。”

會議室的投影儀亮起來時，小張的臉出現(xiàn)在屏幕上，小姑娘舉著剛打印的老客戶名單，眼睛亮得像顆星：“哥，我聯(lián)系上了五位十年前的老客戶，他們說愿意參加試點！”

陳默的目光掃過屏幕上的名單，突然想起李姐便簽上的話。原來那些被年齡標簽定義的 “**險資產(chǎn)”，恰恰是最該被珍視的寶藏。他摸了摸襯衫口袋里的 U 盤，金屬外殼的涼意似乎散去了些，像枚即將發(fā)芽的種子。

“開始吧。” 陳默的指尖在鍵盤上敲下 “老客戶召回計劃啟動”，投影儀的光在他臉上投下明明滅滅的光斑，“讓惠民電器記得，是誰陪他們走過十年。”

王總站在窗邊打電話，聲音透過百葉窗飄進來：“對，把林副總的方案先放放…… 我找到了更懂老客戶的團隊……” 他轉身時，正好撞見陳默看過來的目光，突然笑了笑，露出缺了顆牙的牙齦 —— 那是年輕時修冰箱被零件砸的。

陳默突然覺得，這場仗或許從不是為了打敗誰，而是為了讓那些被流量泡沫淹沒的真實需求，重新被看見。就像王總缺的那顆牙，雖然不體面，卻比任何發(fā)膠都更接近真實的模樣。