霓虹下的舊手機(jī) 第十五章質(zhì)量危機(jī)

九月的風(fēng)還帶著夏末的余溫，透過科創(chuàng)園寫字樓的落地窗，把暖融融的光灑在“綠氧智能”的辦公區(qū)里。格子間里鍵盤敲擊聲此起彼伏，像一群忙碌的蜂鳥振翅，前臺姑娘正笑著接起電話，語氣里滿是對新訂單的歡喜——這是公司成立第三年最景氣的時節(jié)，智能花盆的月銷量突破了兩萬臺，倉庫的貨車每天清晨都排著隊，連茶水間里討論的話題，都從“這個月能不能發(fā)獎金”變成了“年底團(tuán)建去海邊還是雪山”。

林舟坐在辦公室里，指尖劃過季度報表上陡峭上升的曲線，嘴角剛要揚(yáng)起，辦公桌上的內(nèi)線電話突然急促地響了起來，像一顆石子砸破了平靜的水面。

“林總，您現(xiàn)在方便嗎？有個客戶的投訴……情況好像有點嚴(yán)重。”是客服部的曉雯，聲音里沒了平時的輕快，帶著一絲不易察覺的顫抖。

林舟心里“咯噔”一下，放下報表：“讓客戶接電話，我來跟他說。”

電話那頭傳來的是個中年男人壓抑著怒火的聲音，背景里能聽到女人的抱怨聲，還有孩子不明所以的哭鬧。“你們這什么破花盆！才用了半個月就漏水，我家客廳新鋪的實木地板全泡脹了，現(xiàn)在起拱的地方能塞進(jìn)手指頭！找裝修公司來看，說最少要花八千塊才能修好，你們給個說法！”

林舟握著聽筒的手指不自覺收緊，指節(jié)泛白。智能花盆的儲水系統(tǒng)是核心設(shè)計之一，上市前經(jīng)過了上百次漏水測試，怎么會突然出問題？他深吸一口氣，盡量讓語氣平穩(wěn)：“先生您別著急，地址發(fā)我，我們馬上派技術(shù)人員過去查看，所有損失我們一定承擔(dān)。”

掛了電話，林舟立刻撥通了技術(shù)部老吳的分機(jī)。老吳是公司的元老，從研發(fā)第一款花盆就跟著他，做事向來嚴(yán)謹(jǐn)，此刻正戴著老花鏡在實驗室里調(diào)試新樣品，聽到林舟的話，立刻放下手里的游標(biāo)卡尺：“我馬上帶工具過去，半小時內(nèi)給您結(jié)果。”

可還沒等老吳出發(fā)，客服部的電話就像被按了開關(guān)一樣接連響起。曉雯抱著一摞記錄單沖進(jìn)林舟辦公室，臉色發(fā)白：“林總，已經(jīng)有十三個客戶投訴漏水了，都是同一個問題——底部儲水倉漏水，泡了地板或者家具。”

辦公區(qū)的氣氛瞬間變了。原本敲擊鍵盤的聲音漸漸停了，員工們互相交換著擔(dān)憂的眼神，茶水間里的議論聲也沒了蹤影，只有此起彼伏的電話鈴聲在空曠的空間里回蕩，像一聲聲催命的鼓點。林舟走到落地窗前，看著樓下川流不息的車流，只覺得剛才還暖融融的陽光，此刻竟帶著刺骨的涼意。

半小時后，老吳帶著一身汗水趕回公司，手里攥著一個變形的黑色密封圈，臉色比曉雯還要難看。他把密封圈放在林舟的辦公桌上，又拿出一個全新的合格樣品對比，指著變形的那一個：“林總，問題找到了。這個密封圈的硬度不夠，合格的應(yīng)該是邵氏硬度 60度，這個只有 45度，用半個月左右就會因為水壓變形，導(dǎo)致儲水倉漏水。”

“供應(yīng)商是誰選的？”林舟的聲音很沉，像是從喉嚨深處擠出來的，目光掃過站在一旁的采購部員工，最后落在了小李身上。小李今年剛畢業(yè)，進(jìn)公司還不到半年，平時總是低著頭，說話細(xì)聲細(xì)氣的，此刻聽到問話，臉一下子變得慘白，雙手緊緊攥著衣角，指甲幾乎要嵌進(jìn)肉里。

辦公室里靜得能聽到墻上掛鐘的滴答聲，老吳站在一旁，眉頭皺得緊緊的，曉雯也屏住了呼吸。小李的肩膀微微發(fā)抖，過了好一會兒，才像是用盡了全身力氣，低下頭，聲音帶著哭腔：“是……是我選的。張總監(jiān)說這家供應(yīng)商的價格低，能幫公司省成本，還……還私下給了我兩千塊回扣，我一時糊涂就……”

“糊涂？”林舟猛地一拍桌子，桌上的報表和筆筒都震得跳了一下，他的眼睛里布滿紅血絲，胸口劇烈起伏著——他不是氣兩千塊的回扣，是氣這份糊涂毀掉了公司三年來的心血，毀掉了客戶對“綠氧智能”的信任。但他很快就冷靜下來，手指在桌面上輕輕敲了敲，目光重新變得堅定：“現(xiàn)在不是追究責(zé)任的時候。曉雯，立刻整理所有購買這批花盆的客戶名單，逐個打電話道歉，承諾全額退款，所有因漏水造成的損失，我們照價賠償。老吳，你帶技術(shù)部的人去倉庫，把所有用這批密封圈的花盆全部挑出來，立刻召回，不準(zhǔn)再流出一個。”

“可是林總，”老吳猶豫了一下，“倉庫里還有五千多臺存貨，加上已經(jīng)賣出去的三千多臺，召回和賠償至少要花八十萬，這幾乎是公司一半的流動資金了……”

“錢沒了可以再賺，誠信沒了，公司就徹底完了。”林舟打斷他，語氣沒有絲毫商量的余地，“現(xiàn)在就去辦，下午五點前我要看到召回名單和客戶賠償方案。”

老吳點點頭，轉(zhuǎn)身快步走出辦公室。曉雯也抱著記錄單跟了出去，路過小李身邊時，輕輕嘆了口氣。小李還站在原地，頭埋得更低了，眼淚滴在地板上，暈開一小片濕痕。林舟看著他，心里的怒火漸漸平息，只剩下一絲惋惜：“小李，你去財務(wù)那邊結(jié)一下工資吧。我們公司不需要不誠信的人，但希望你以后能記住，一時的貪心，毀掉的可能是一輩子的前程。”

小李抬起頭，眼睛通紅，想說什么，最后卻只是哽咽著點了點頭，轉(zhuǎn)身慢慢走出辦公室。他的背影在空曠的走廊里顯得格外單薄，路過格子間時，原本偷偷看他的員工們都低下頭，沒人說話，只有鍵盤敲擊聲又?jǐn)鄶嗬m(xù)續(xù)地響了起來，卻沒了之前的活力。

接下來的三天，公司里彌漫著一股壓抑的氣氛。技術(shù)部的人每天泡在倉庫里，一箱箱地檢查花盆，手指都磨出了繭子；客服部的姑娘們嗓子都啞了，有的客戶一開始很憤怒，對著電話罵了十幾分鐘，有的客戶干脆掛了電話，再也不接；財務(wù)部的同事拿著賠償清單，眉頭就沒松開過——八十萬的流動資金，幾乎掏空了公司的賬戶，原本計劃用來研發(fā)新產(chǎn)品的錢，也不得不暫時擱置。

員工們臉上的笑容少了，午餐時沒人再討論團(tuán)建，有的小聲議論著“公司會不會倒閉”，有的則擔(dān)心自己的工作能不能保住。林舟看在眼里，心里也沉甸甸的，但他知道，自己不能慌，他是公司的主心骨，要是連他都垮了，公司就真的完了。

周五下午，林舟召集了全體員工開會。會議室里鴉雀無聲，大家都低著頭，不敢看他的眼睛。林舟走到講臺前，沒有先說話，而是拿起桌上的一個合格密封圈，舉起來給大家看：“這個小東西，成本只有五塊錢，但它決定了我們的花盆能不能用，決定了客戶會不會信任我們。這次的危機(jī)，是因為我們中的某個人忘了初心，也因為我沒有做好監(jiān)管，我有責(zé)任。”

他的聲音很平靜，卻帶著一種讓人安心的力量。員工們慢慢抬起頭，看著他。“我知道大家現(xiàn)在都很擔(dān)心，擔(dān)心公司撐不下去，擔(dān)心自己的工作。但我想告訴大家，這次的事，是教訓(xùn)，但也是機(jī)會。”林舟頓了頓，目光掃過每一個人，“我們做錯了，就要勇敢承認(rèn)，就要盡全力彌補(bǔ)。今天晚上，我會帶著管理層的人，親自上門給投訴的客戶道歉，賠償他們的損失。我相信，真誠總能換來信任。只要我們守住‘誠信’這兩個字，公司就一定能挺過去，而且會比以前更好。”

會議室里安靜了幾秒鐘，然后，老吳第一個鼓起掌來。緊接著，掌聲越來越響，從一開始的稀疏，漸漸變得熱烈，回蕩在整個會議室里。之前壓抑的氣氛，好像被這掌聲驅(qū)散了不少，有人眼里重新有了光，有人悄悄擦了擦眼角。

當(dāng)天晚上，林舟帶著老吳和客服部的曉雯，先去了住在城西的王阿姨家。王阿姨的兒子在外地工作，家里只有她一個人，客廳的木地板泡壞了一大塊，她坐在沙發(fā)上，一開始看到他們，臉色還很不好：“你們終于來了，我跟客服打電話，都說了三天了。”

林舟沒有辯解，而是先給王阿姨鞠了一躬：“王阿姨，對不起，是我們的產(chǎn)品出了問題，給您添麻煩了。這是賠償款，比您修地板的費(fèi)用多了兩千塊，算是我們的一點心意。我們已經(jīng)聯(lián)系了裝修公司，明天一早就來幫您修地板，所有費(fèi)用我們承擔(dān)。”

他把裝著現(xiàn)金的信封遞過去，又拿出一個全新的智能花盆——這次用的是合格的密封圈，老吳特意在上面貼了檢測合格的標(biāo)簽。王阿姨看著他誠懇的樣子，又看了看信封和花盆，臉色慢慢緩和下來：“其實我不是要你們多賠錢，就是氣不過，這地板是我兒子去年特意回來給我裝的，我心疼。你們能來道歉，還幫我修地板，已經(jīng)很好了。”

臨走時，王阿姨拉著林舟的手，一直送到樓下：“你們公司這么負(fù)責(zé)，以后我肯定還買你們的東西，也會跟我鄰居推薦的。”

接著，他們又去了住在市中心的張先生家。張先生是個年輕白領(lǐng)，家里的花盆不僅泡了地板，還把放在旁邊的筆記本電腦泡壞了，一開始他很憤怒，開門時臉色鐵青：“你們再不來，我就去消費(fèi)者協(xié)會投訴你們了！”

林舟還是先道歉，然后拿出賠償款，不僅包括地板維修費(fèi)和電腦維修費(fèi)，還額外送了他一年的花盆養(yǎng)護(hù)服務(wù)。老吳也在一旁解釋，說這次的密封圈問題已經(jīng)徹底解決，新的花盆都經(jīng)過了雙倍時間的漏水測試，絕對不會再出問題。張先生看著手里的賠償款，又看了看林舟真誠的眼神，語氣漸漸軟了下來：“其實我也不是非要訛?zāi)銈冨X，就是覺得你們公司不負(fù)責(zé)任。現(xiàn)在看來，你們還挺重視客戶的。”

那天晚上，林舟他們跑了五個客戶家，回到公司時已經(jīng)快半夜了。辦公室里還亮著燈，幾個員工還在加班整理剩下的客戶名單，看到他們回來，都站起來打招呼。林舟看著大家疲憊卻堅定的眼神，心里一陣溫暖——他知道，公司沒有垮，大家的心還在一起。

接下來的幾天，越來越多的客戶收到了賠償款和道歉，有的客戶在朋友圈里分享了這件事，說“綠氧智能是我見過最負(fù)責(zé)的公司，雖然產(chǎn)品出了問題，但處理方式讓人感動”；有的客戶甚至重新下單，說“就沖你們這份誠信，我再買一個花盆”。

客服部的電話漸漸從投訴變成了咨詢和訂單，曉雯每天都笑著跟林舟匯報：“林總，今天又有十幾個新客戶打電話來，說聽朋友推薦，專門來買我們的花盆！”技術(shù)部的老吳也帶來了好消息，說新的密封圈檢測合格率是 100%，倉庫里的召回產(chǎn)品已經(jīng)全部處理完畢，新的產(chǎn)品已經(jīng)開始陸續(xù)發(fā)貨。

財務(wù)部的同事也松了口氣，說雖然花了八十萬，但訂單量回升得很快，預(yù)計下個月就能回本。員工們臉上的笑容又回來了，午餐時又開始討論團(tuán)建，茶水間里又充滿了歡聲笑語。

林舟站在落地窗前，看著樓下重新排起隊的貨車，心里感慨萬千。他拿起桌上的一個新密封圈，指尖劃過它光滑的表面，感受著它足夠的硬度——這個小小的東西，曾經(jīng)讓公司陷入危機(jī)，卻也讓公司明白了誠信的重量。

陽光又變得暖融融的，灑在辦公區(qū)里，鍵盤敲擊聲再次像蜂鳥振翅一樣忙碌而歡快。林舟知道，這次的質(zhì)量危機(jī)，不是結(jié)束，而是開始——是公司更加成熟、更加堅定的開始。他轉(zhuǎn)身回到辦公桌前，拿起筆，在新的研發(fā)計劃上寫下一行字：“永遠(yuǎn)把客戶的信任放在第一位，永遠(yuǎn)守住誠信的底線。”